<table width="98%" border="1" cellspacing="1" cellpadding="0" style="border-collapse:collapse; font-size:12pt;line-height:150%; border:1px solid gray;"><caption>“课程思政”教学案例随记</caption><tbody><tr><td width="18%" align="center" valign="middle" nowrap="nowrap" style="padding-top:5px; padding-bottom: 5px>学院</td><td width="32%" colspan="3" align="center" valign="middle" style="padding-left:2px; padding-right:2px">上虞分院</td><td width="18%" align="center" valign="middle" nowrap="nowrap">课程名称</td><td width="32%" colspan="2" align="center" valign="middle" style="padding-left:2px; padding-right:2px">前厅运行与管理</td></tr><tr><td width="18%" align="center" valign="middle" nowrap="nowrap" style="padding-top:5px; padding-bottom: 5px">授课教师</td><td width="32%" colspan="3" align="center" valign="middle" style="padding-left:2px; padding-right:2px">陈辉</td><td width="18%" align="center" valign="middle" nowrap="nowrap">授课班级</td><td width="32%" colspan="2" align="center" valign="middle" style="padding-left:2px; padding-right:2px">酒店管理(高职)171</td></tr><tr><td width="24%" colspan="2" align="center" valign="middle" style="padding-top:5px; padding-bottom: 5px">教学切入点</td><td width="76%" colspan="5" valign="middle" style="padding-left:2px; padding-top:5px; padding-bottom: 5px; padding-right:2px">  模块五 前厅系列服务 项目三 行李服务</td></tr><tr><td width="24%" colspan="2" align="center" valign="middle" style="padding-top:5px; padding-bottom: 5px">德育元素<br />（预期目标）</td><td width="76%" colspan="5" valign="middle" style="padding-left:2px; padding-top:5px; padding-bottom: 5px; padding-right:2px">  模块五 前厅系列服务 项目3 行李服务<br />  让学生对顾客合理要求有妥协精神，尽量满足顾客需求。</td></tr><tr><td width="24%" colspan="2" align="center" valign="middle" style="padding-top:5px; padding-bottom: 5px">内容、方法及实施过程</td><td width="76%" colspan="5" valign="middle" style="padding-left:2px; padding-top:5px; padding-bottom: 5px; padding-right:2px">  教学内容<br />   事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。一位住店客人准备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走3件行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。 <br />   客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来，便请客人清点行李。客人朝行李打量时，好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说："这只箱子上的小轱辘被你碰掉了，我要你们酒店负责！"<br />   行李员听罢感到很委屈，辩解道："我到客房取行李时，您为什么不讲清楚？这只箱子原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。"<br />  客人一听火冒三丈"明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉。"<br />   这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说："我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。"<br />   客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说："由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您！"<br />   客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做，于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。一桩行李受损的"公案"便这么轻而易举地解决了。<br />   采用了案例教学法，实施过程中还采用了讨论法。</td></tr><tr><td width="24%" colspan="2" align="center" valign="middle" style="padding-top:5px; padding-bottom: 5px">教学体会</td><td width="76%" colspan="5" valign="middle" style="padding-left:2px; padding-top:5px; padding-bottom: 5px; padding-right:2px">  可采用角色扮演法以增强模拟效果。</td></tr></tbody></table><table width="96%" border="0"><tr><td style="width:100%; text-align:right"><span style="width:80%; text-align:right">填写日期：2018年06月21日</span></td></tr></table>
